La stragrande maggioranza delle aziende cerca di mantenere i propri clienti . Perché?
Avere clienti fedeli significa assicurarsi:
Risparmia denaro (costi di acquisizione tra 3 e 10 volte più della lealtà)
La ricorrenza del turnover e quindi la durata dell’attività
Per ottenere una redditività crescente
Promozione gratuita (passaparola, consigli)
Una volta che hai in mente questi vantaggi, devi comunque seguire un minimo di metodo e buon senso.
Un cliente fedele, che cos’è?
Un cliente fedele è un cliente che viene mantenuto nel tempo e consuma regolarmente i prodotti o i servizi che offri.
Ci sono diversi “gradi” di lealtà: dal consumo occasionale al consumo esclusivo (il cliente parla solo con te del prodotto o del servizio che sta cercando).
Perché un cliente è fedele a un marchio o un’azienda?
Le “cattive” ragioni per la fedeltà:
Perché non vuole fare lo sforzo di cercare i tuoi concorrenti
Perché ha paura di cambiare le sue abitudini
Perché è obbligato
I “buoni” motivi di lealtà:
Perché gli offri un livello di qualità all’altezza delle sue aspettative
Perché è soddisfatto dei tuoi prodotti o servizi
Perché lui preferisce davvero il tuo marchio, i tuoi prodotti o i tuoi servizi
Programmi di fidelizzazione transazionale:
carte fedeltà (punti o sconti)
Club VIP
regali
Questi programmi basati sui premi, se fatti bene, hanno un impatto significativo sul volume delle vendite.
Due domande da porre su questi programmi fedeltà:
Se si fermano, le vendite continueranno al loro ritmo attuale?
Quanto mi costano questi programmi?
Se la loro efficacia è dimostrata, questi premi dovrebbero essere integrati per essere totalmente efficaci.
Il riconoscimento dei tuoi clienti:
Essere identificati, conosciuti da te e riconosciuti (CRM, marketing individualizzato)
Per essere in grado di conversare con voi (club, forum, blog, comunità)
Tu, la tua storia, i tuoi valori:
Crea una connessione emotiva
Legare i clienti al tuo marchio, ai tuoi valori
Racconta una storia, la tua storia
In sintesi:
10 passi per riuscire a fidelizzare i clienti:
Conosci il tuo mercato e le aspettative dei tuoi potenziali clienti
Offrire il prodotto o servizio adattato dal primo acquisto
Benvenuto, congratularsi, rassicurare immediatamente dopo l’acquisto
Convalidare la coppia come previsto / qualità percepita (indagine di soddisfazione, chiamare dopo l’acquisto, per esempio)
Apri il dialogo (chiama, email, blog, chat …)
Ascolta / Raccogli gli elementi chiave sul tuo cliente (CRM)
Segmenta la tua base di clienti secondo criteri precisi (RFM = Recency / Frequency / Amount), criteri comuni ai tuoi clienti, i loro centri di interesse …
Personalizza e adatta le tue offerte in base alla segmentazione che hai fatto: la tua offerta deve evolversi per continuare a sedurre a lungo .
Ricompensa (carte fedeltà, club VIP, vantaggi esclusivi, regali …)
Valuta la pertinenza delle tue azioni (numero di nuovi clienti, numero di clienti fedeli, fatturato generato dal cliente ed evoluzione nel tempo, nuovi clienti dalle raccomandazioni …)
